Новости

CRM-система — что это и как работает

CRM-система — что это и как работает

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

Инструмент для автоматизации всего бизнеса

По статистике внедрение CRM повышает эффективность работы всей компании.

41%

Повышение эффективности работы менеджеров

29%

Рост прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов

10%

Сокращение оттока клиентов

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Как выглядит обсуждение сделки в crm системе

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег.
Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Как настраиваются схемы сделок в crm системе

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).
Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).
Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане. В этом случае интегрировать ничего не нужно.

Как настроить телефонию в crm системе

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Таск менеджер в crm системе Таск-менеджер (управление задачами, проектами, сроками)
Планировщик дел в crm системе Планировщик дел (встречи, звонки, совещания с напоминаниями)
Онлайн-календарь в crm для записи на услуги и рабочих планов Онлайн-календарь для записи на услуги и рабочих планов
Хранилище документов и шаблонов в crm Хранилище документов и шаблонов
Внутренний мессенджер для обсуждения рабочих вопросов в crm Чат (внутренний мессенджер для обсуждения рабочих вопросов)
Автоматические бизнес-процессы в crm Автоматические бизнес-процессы (воронки статусов и воронки продаж)
Финансовый модуль в crm Финансовый модуль (учет операций, остатки на счетах, платежный календарь)
Мобильное приложение для работы в CRM с телефона Мобильное приложение для работы в CRM с телефона

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода.

Как управлять проектами и задачами в crm

Схем продаж может быть сколько угодно. В 2020 году агентство Out of Cloud провело масштабное исследование влияния CRM на бизнес. Одно из его направлений было посвящено анализу CRM-маркетинга. Опрос показал, что за счет использования профильного ПО многие компании получают прирост дохода. Среднему бизнесу CRM-маркетинг приносит от 6 до 10% дополнительной выручки, а в случае с крупными компаниями чаще всего доходы увеличиваются на 5%.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Воронка продаж в crm по закрытым сделкам

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Как управлять проектами и задачами в crm

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Как реализована автоматизация сделок в crm

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

1
Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.
2
Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.
3
Избавляет от последствий «текучки». Благодаря тому, что история взаимодействия с клиентом собрана в его карточке, обеспечивается бесшовная передача другому менеджеру. Ему достаточно пролистать журнал и закрыть задачи своего предшественника.
4
Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

Что такое CRM-система? Итог 1. И Облако, и коробка
Мы одни из немногих предлагаем заказчикам выбор — между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу с любого устройства. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.
Что такое CRM-система? Итог 2. Бюджетная автоматизация
Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления проводятся удаленно и бесплатно. Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!
Что такое CRM-система? Итог 3. Настраиваемый интерфейс
Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроен интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.
Что такое CRM-система? Итог 4. Расширения и дополнения
Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами браузера. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.
Что такое CRM-система? Итог 5. Понятная система тарифов
В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии. Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу+». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи+».

Вопросы и ответы

Многие руководители считают, что CRM — это программа для крупной компании со множеством бизнес-процессов, но это не так. Малому бизнесу внедрение такого ПО тоже приносит пользу. Независимо от размеров организации CRM помогает исключить рутину из ежедневного списка дел. Исключением бывает только микробизнес, когда число сотрудников не превышает 3-4 человек. В этом случае внедрение полноценной CRM не всегда оправдано.
Как показывает статистика, онлайн-бизнес чаще всего нуждается во внедрении CRM. Программа помогает не только при оформлении заказов из разных источников, но и в дальнейшей работе с клиентами: рассылки, программа лояльности, привлечение заказчиков. Кроме того, с помощью CRM можно выстраивать и анализировать воронку продаж.
Да, у многих CRM, в том числе и у Мегаплана, пользователям доступен тестовый период. Обычно он длится от двух недель до месяца — в это время функционал программы доступен без ограничений.
  • Владлена 2023-07-17 16:56:19

    Супер полезная статья! CRM сегодня обязательна для всех бизнесов, чтобы повысить продажи и удерживать клиентов.

  • Изабелла 2023-07-17 16:59:19

    Мегаплан даёт много возможностей для автоматизации, удобная интеграция с почтой и телефонией.

  • Станислав 2023-07-17 17:04:18

    Классная статья! CRM-системы могут действительно помочь с маркетингом и продажами.

  • Антон 2023-07-17 17:05:19

    Вроде бы ничего нового, а всё равно интересно узнать, какая CRM лучше для моего бизнеса.

  • Абрам 2023-07-17 17:10:18

    Мегаплан предлагает мощную CRM-систему с полным функционалом, интеграцией с телефонией и почтой.

  • Екатерина 2023-07-17 17:11:19

    Облачные CRM-системы стали доступны и для малого бизнеса. Важно понимать, зачем вам это и выбирать соответствующую программу.

  • Даниил 2023-07-17 17:12:20

    Мегаплан предлагает качественную CRM-систему с удобным интерфейсом. Рекомендую ознакомиться и использовать для своего бизнеса.

  • Эмма 2023-07-17 17:17:17

    Мне нравится, как статья объясняет, зачем нужна CRM и какие функции должны быть в ней.

  • Роман 2023-07-19 00:10:22

    CRM-системы теперь доступны всем, не только крупным компаниям. Они помогают автоматизировать бизнес-процессы и повышать продуктивность. Важно выбрать подходящую систему с нужными функциями.

  • Марта 2023-07-21 00:10:19

    Мегаплан предлагает удобный и простой в использовании интерфейс для CRM-системы. Учитывайте функции и интеграцию при выборе.

  • Ника 2023-07-23 00:10:22

    Мегаплан предлагает объяснить, что такое CRM система и для чего она нужна, а также показывает, какие функции она должна иметь.

  • Аполлон 2023-07-27 00:10:19

    Мегаплан - отличное решение для автоматизации продаж и управления клиентами.

  • Аполлон 2023-07-29 00:10:21

    Мегаплан - отличное решение для автоматизации продаж! Учет клиентов, сделки, воронка продаж и отчеты - все в одной системе!

  • Инга 2023-07-31 00:10:20

    Мегаплан - отличное решение для автоматизации продаж. Удобный интерфейс, интеграция с телефонией, сохранение истории заказов.

  • Оксана 2023-08-01 00:10:19

    Мегаплан имеет все необходимые функции CRM для бизнеса и интеграцию с почтой и телефонией.

  • Ростислав 2023-12-21 00:10:17

    Мегаплан дает ясное и простое объяснение о CRM-системах - это важно для развития бизнеса. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами может помочь увеличить продажи и оптимизировать процессы. В статье предлагаются модули CRM и их необходимость для любого бизнеса.

  • Адриан 2023-12-25 00:10:17

    Внедрение CRM системы абсолютно точно стоит того для любой компании! В простой форме объясняется то, что действительно упрощает управление продажами и является отличным инструментом для увеличения прибыли.

  • Кристина 2023-12-29 00:10:16

    — Мегаплан отлично подойдет для малого и среднего бизнеса, а также для фрилансеров.   — Можно протестировать перед покупкой, заполнив форму Демоверсии на сайте. 

  • Захар Ларионов 2024-01-01 00:10:12

    CRM-система Мегаплана упростит ведение бизнеса и увеличит эффективность маркетинга. Регистрация новых клиентов, напоминания о важных датах, отслеживание качества обслуживания - Мегаплан предлагает удобный инструмент для управления отношениями с ними. Попробуйте бесплатно сегодня!

  • Да, я реальный человек Москва - город мира Меня зовут Сергей Иванов 2024-01-03 00:10:12

    В целом, прозвучало неплохо - информативно, полезно, с плюшками в виде воронок продаж. Как вы говорите, Мегаплан? Довольно интересно.

  • Владислав Андреевич 2024-01-05 00:10:12

    «Слышал про это. Понял, что штука удобная, если в голове нет бардака — клиенты счастливы».

  • **Илья Федоров** 2024-01-07 00:10:12

    Мегаплан подробно объяснил, что такое CRM! Очень важный модуль для учета всяческих сделок. Спасибо, Мегаплан, сказал как раз то, что искал!

  • Иван Грозный 2024-01-09 00:10:11

    Отличные разъяснения! CRM - именно то, что нужно современной компании для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

  • Вова Смирнов 2024-01-13 00:10:12

    Постойте, тут что-то не сходится: "помните о звонке" или "сделает рассылку"? И при чем тут волны? Не понимаю!

  • Кирилл Сергеевич 2024-01-17 00:10:12

    Управление взаимоотношениями с клиентами — вот что такое ваша CRM-система! Большие продажи начинаются с огромного внимания к деталям. Выбирай Мегаплан и делай каждый звонок идеальным!

  • Виктор Дмитриев 2024-01-23 00:10:13

    Внедрение CRM в логистической компании оказалось успешным опытом, который позволил увеличить продажи за счет возвращения клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать рутинные операции. Работой сотрудников теперь можно управлять удаленно, а руководство компании имеет возможность гибко реагировать на изменения рынка. Использование CRM-системы особенно оказалось полезным для компании, которая работает удаленно с большим количеством клиентов.

  • Андрей Иванов 2024-01-25 00:10:12

    Ага, поймал, еще сидите в Google Chrome, проходите вебинары Мегаплана и работаете в облаке 1С. И уже выбрали себе "CRM Лайт". Пок-пок-пок.

  • Глеб Пушкарёв 2024-02-01 00:10:10

    Круто! Возьмём на заметку:)

Комментарии для сайта Cackle