CRM как система управления знаниями

Система управления знаниями (СУЗ) очень важна для любой компании — с ее помощью консолидируются наработки и опыт сотрудников, что в дальнейшем позволяет повысить эффективность работы организации и обеспечить рост профессионализма персонала. На практике подобное сосредоточение знаний сводится к созданию онлайн-библиотеки, которой может воспользоваться любой сотрудник.

Создание системы управления знаниями оправдано в любой сфере, от предоставления услуг до производства товаров или оборудования. Систематизировать можно любую информацию:

• технологические схемы;
• алгоритмы оказания услуг;
• список научных источников по определенной теме;
• важные контакты госучреждений для обращения в различных ситуациях.

Построение систем управления знаниями — это процесс, у которого нет ограничений. В базу можно внести любую информацию, несущую пользу для сотрудников. Там могут храниться данные о конкретном продукте, услуге, отделе, технологическом процессе или по конкретной теме.

Понятие системы управления знаниями сводится к совокупности объектов, технологий и процессов управления знаниями, обеспечивающих интеграцию разнообразных источников знаний и их коллективное использование в деятельности компании.

Преимущества информационной системы управления знаниями

Часто работа на практике отличается от того, что рассказывают преподаватели во время обучения. Поэтому новые сотрудники, только начинающие профессиональную деятельность, вынуждены самостоятельно обучаться. Обычно это обучение проходит на собственных ошибках. И цель системы управления знаниями — минимизировать потери, которые неизбежно возникают в ходе такого обучения. Любой новичок сможет зайти в хранилище информации, чтобы посмотреть интересующий его регламент.

Поэтому к преимуществам использования технологии систем управления знаниями можно отнести:

• Повышение эффективности работы сотрудников.
• Развитие самостоятельности персонала.
• Преемственность.
• Формирование корпоративной среды и ее стандартов.

Создание такого хранилища помогает систематизировать и явные, и неявные знания, что впоследствии сэкономит сотрудникам время, позволив изучить опыт коллег, собранный в единую базу.

Явные знания — это систематизированная информация, которая доступна в том числе и в общеизвестных источниках. Неявными знаниями называют результаты персонального опыта, которые получены сотрудниками организации на практике и, возможно, нигде не зафиксированы. Они менее очевидны, но при этом могут быть встроены в корпоративную культуру организации, и система управления знаниями позволяет быстро их изучить. Такой кластер данных является максимально полезным для новичков.

Чтобы убедиться в тех преимуществах, которые дает система управления знаниями и обучением, достаточно представить компанию, где полезная информация никак не фиксируется. В результате менее опытные сотрудники должны или самостоятельно решать возникшую проблему, или обращаться к более авторитетным коллегам, отвлекая их от работы. Оба варианта приводят к повышенному расходу ресурсов — система управления знаниями помогла бы этого избежать.

Рекомендации по созданию системы управления знаниями в компаниях

Чтобы не превратить в разовую акцию попытку накопления опыта и обеспечить развитие системы управления знаниями, желательно соблюдать следующие рекомендации:

• Обеспечить открытость информации. Доступ к каждому файлу должен быть простым. Иначе система управления информацией и знаниями не будет работать.
• Структура системы управления знаниями должна быть понятной. Разработайте рубрикатор, который поможет быстро сориентироваться в хранилище данных. Точно не стоит делать единый массив из файлов и инструкций, в котором что-то нужное можно найти только случайно.
• Формирование системы управления знаниями должно проводиться в рамках единой базы данных. Важно понимать, что со временем массив информации будет расти, поэтому изначально стоит выбрать подходящий носитель.
• Держите короткие ответы в приоритете. Анализ системы управления знаниями показывает, что, если использовать объемные статьи в качестве справочной информации, эффективность базы данных снижается. Любой человек предпочтет получить лаконичный и понятный ответ на свой вопрос, а не разыскивать нужный абзац в научной статье на 25 страниц.
• Поощрять инициативу. Система управления знаниями предприятия невозможна без вовлеченности сотрудников. Поэтому стоит предусмотреть премии для сотрудников, внесших наибольший вклад в разработку и наполнение СУЗ. Это поможет создать эффективную модель системы управления знаниями в организации.
• Не останавливайтесь. Создание системы управления знаниями в организации — это непрерывный процесс. Добавлять новые сведения и проверять базу в поисках неактуальной информации нужно постоянно.

Лишь соблюдая эти советы, вы сможете получить результаты от системы управления знаниями. В противном случае получите бесполезный и громоздкий массив сведений, которыми никто не будет пользоваться.

Как обеспечить правильное внедрение системы управления знаниями

Чтобы разработать адекватную стратегию по формированию системы знаний и науки управления, стоит придерживаться определенных этапов. В число важных шагов по созданию единого массива информации можно включить следующие действия:

• Проведите мониторинг ситуации для формулирования задач и целей. Содержание системы управления знаниями должно полностью им соответствовать.
• Создайте команду по управлению накопленным опытом. Во главе должен быть ответственный сотрудник, а также не стоит забывать о специалистах с наибольшим опытом в различных направлениях работы компании.
• Проведите аудит знаний. Важно учитывать не только опыт сотрудников, но и информацию, которой не хватает в общем доступе. Это поможет наметить правильные задачи системы управления знаниями.
• Определите список технических работ. Системы управления знаниями и технологии — неразрывные аспекты. Без должной технологической базы не получится создать эффективное хранилище информации. И важно понимать это на старте, чтобы объективно спланировать бюджет.
• Представьте внешний вид СУЗ. Разработка системы управления знаниями во многом базируется на представлении об итоговом внешнем виде. Это может быть раздел на жестком диске, который доступен всем сотрудникам компании, отдельный сайт или область в облачном хранилище — виды систем управления знаниями бывают различными.
• Скомпилируйте все знания и полученный опыт. Первичное наполнение базы может быть трудоемким этапом, поэтому этой работе нужно уделить повышенное внимание. В том числе и в вопросе систематизации данных, чтобы они не превратились в кашу.
• Улучшайте систему управления знаниями персонала. Это непрерывный процесс, потому что каким бы ответственным ни был подход при создании хранилища полезной информации, коррективы неизбежны.

Как использовать CRM в роли СУЗ

Функции системы управления знаниями во многом перекликаются с задачами CRM. Поэтому, если не хотите тратить время и ресурсы на реализацию проекта системы управления знаниями, рекомендуем использовать Мегаплан или любую другую CRM.

У большинства CRM есть такой удобный функционал, как справочники. С их помощью можно заменить даже современную систему управления знаниями. Всё, что для этого нужно, — создать массив важных знаний и перенести их в CRM. Таким образом, каждый сотрудник компании получит доступ к интересующей его информации. В любой момент он сможет узнать, что делать в той или иной ситуации.

Такой подход обеспечит эффективное управление в системе научного знания — накопленный опыт будет доступен сотрудникам в удобном виде, а руководитель всегда сможет проверить, какими темпами идет наполнение справочника. Кроме того, любое исследование системы управления знаниями подтверждает ее прямую связь с тем, насколько методы работы компании прогрессивны. Если опыт сотрудников концентрируется в определенном хранилище, у новичков есть доступ к базе знаний, а эксперты заинтересованы в обучении персонала — это положительно сказывается на развитии организации. В таких компаниях быстрее происходит адаптация при внедрении каких-либо новых бизнес-процессов.

Еще одно важное преимущество Мегаплана, если использовать CRM для накопления и хранения знаний, — это помощь специалистов при настройке программы. Можно обратиться в учебный центр, чтобы его сотрудники помогли организовать хранилище знаний. В процессе внедрения это снизит риск проявления проблем систем управления знаниями:

• Сложный рубрикатор или полное его отсутствие.
• Бессистемное наполнение.
• Неинформативное оформление данных.
• Отсутствие единых стандартов при наполнении справочника.

Привлечение специалиста позволяет учесть все элементы системы управления знаниями и создать эффективную структуру, отображающую опыт сотрудников организации. В итоге это поможет сделать работу персонала более эффективной и системной.

Вопросы и ответы

Можно ли с помощью CRM передавать опыт компании-франчайзи?

Да, это возможно, если организация, купившая франшизу, получит доступ к вашей CRM. Есть еще один вариант — оформить гостевой доступ.

Насколько быстро сотрудники смогут использовать хранилище знаний?

Это зависит от темпов наполнения. Если основной этап работ будет выполнен за 2–3 дня, персонал уже сможет пользоваться этими данными. Главное, чтобы приведенная информация была действительно полезной.

Насколько важно назначать ответственного за наполнение?

Это важно. Потому что, как показывает практика, коллективная ответственность не мотивирует сотрудников на действия, которые не являются их прямыми обязанностями.

Может заинтересовать:

• Что такое CRM система?
• Как внедрить CRM систему
• Сколько стоит CRM система