На каком языке говорят ваши продажи?

Грамотная, убедительная и чистая речь продавцов формирует о компании хорошее мнение. Особенно важно первое впечатление, когда будущий клиент звонит, чтобы проконсультироваться или оформить заказ. Но и дальнейшие переговоры тоже должны проходить по определенным алгоритмам. Любое впечатление могут испортить неуверенные ответы, просторечия и слова-паразиты. «Ну это, может, давайте, блин, побазарим!» — стоит ли после такого «теплого» приема рассчитывать на сделку? Сегодня расскажем, как с помощью современных технологий анализировать звонки, находить слабые места и точки роста в продажах.

Количество еще не качество

Вряд ли нужно объяснять, почему количество входящих вызовов еще не означает высоких продаж. Интерес клиента нужно удержать, а потом в течение всего взаимодействия, которое может доходить до нескольких месяцев в длинных сделках, поддерживать. Многие компании записывают разговоры с клиентами для архива, используя их как инструмент в случае конфликта: если что-то пойдет не так, всегда можно поднять запись и разобраться в проблеме. На самом деле такой подход очень сужает потенциал записанных вызовов.

«Но ведь файлов так много, времени и нервов не хватит все послушать!» — возразите вы и будете правы. Если слушать даже часть записей, картина все равно не будет полной и получится бессмысленный «сизифов труд». Но, как известно, у любой задачи есть решение, и у нашей тоже — это речевая аналитика от крупного интегратора офисной телефонии MANGO OFFICE. Простой в использовании и настройке облачный сервис анализирует телефонное общение с клиентами без участия человека, а директор и руководитель отдела продаж получают отчетность, которую можно использовать в обучении, маркетинге, продажах и даже в работе службы безопасности.

Вы в курсе, какие фразы убивают продажи? Все с частицей «не» и словом «нет»: я не знаю, я не уверен, мы так не делаем, этого товара нет. Вместо этого рекомендуем использовать утвердительные предложения, а если есть сомнения, лучше уточнить и перезвонить клиенту.

Сила — в системе

До того как на помощь бизнесу пришла автоматизация, разницу в обслуживании клиентов обеспечивали персональные таланты продавца: знание клиентской психологии, коммуникативные способности, личное обаяние. Компании молились на своих «звезд» и даже специально выращивали, потом, правда, жалуясь, что те требуют индивидуальных условий, а если не получают, уходят к конкурентам. Мудрые руководители знают, что эффективнее всего отлаживать процессы, а не «прокачивать» отдельных сотрудников, при этом опираться на правила, а не на интуицию.

Нам повезло жить в век информационных технологий, когда практически все рутинные процессы можно автоматизировать. Только представьте: вам больше не нужно часами прослушивать разговоры или нанимать для этого специального человека! Сервис речевой аналитики может полностью заменить контролера по качеству и, кстати, обойдется дешевле. Вы сможете повышать уровень сервиса для постоянных и новых клиентов: следить за стилем общения, избегать негативных слов и стимулировать продавцов доносить правильную информацию, соответствующую повестке дня и запросу клиента. К тому же квалификация ваших продавцов и каждого отдельного сотрудника будет на виду, вы сможете лучше формулировать KPI и рассчитывать бонусы.

Анализировать разговоры с клиентами бесконечно интересно и так же бесконечно полезно еще по другим причинам. Благодаря поступающим запросам вы сможете:

• выяснить, какие услуги или товары вашей компании клиентам интересны;
• по каким направлениям вас сравнивают с конкурентами;
• сработала ли последняя маркетинговая акция;
• оценить удовлетворенность уровнем обслуживания и поддержки.

Углубимся в детали? Уж больно хочется рассказать вам, как все это работает в деле!

Речевая аналитика – следующий этап развития систем распознавания речи. Первое устройство для перевода звуков в текст появилось аж в 1952 году и распознавало сказанные цифры. Сегодня тысячи компаний по всему миру пользуются такими, но уже более совершенными решениями для контроля за работой сотрудников отдела продаж: соблюдением правил и скриптов разговора. В нашей стране в условиях перехода на частично удаленный график речевая аналитика только набирает вес, и важно не упустить момент.

Как работает речевая аналитика

1. Прежде всего, сервис на основе машинного обучения превращает разговоры в режиме реального времени или их записи в текст. Причем вы можете установить любой интервал времени, за который хотите получить отчет, и параметры для выбора вызовов (например, вас могут интересовать беседы дольше минуты).

2. После этого текст автоматически анализируется по тематикам и ключевым словам, заданным пользователем. Это может быть «акция», «скидка», «купон» — всё, что работает в данный момент. В результате из массива данных выделяется так называемое облако тегов с идентификаторами: наличие или отсутствие слов, количество совпадений и их повторов в разговоре.

Сервис речевой аналитики работает на основе машинного обучения, то есть по сути имитирует искусственный интеллект: начальные стандартизированные данные он уже получил от разработчиков, а с каждым следующим обработанным разговором становится только умнее и совершеннее. Сервис интегрируется с IP-телефонией и CRM-системой, где удобно получать отчетность и делать выгрузки.

<="" span="" alt="На каком языке говорят ваши продажи? 4">

В чем может помочь речевая аналитика

• Соблюдать доброжелательный тон: что бы ни случилось и как бы ни развивался разговор с клиентом, правила этикета никто не отменял. Узнайте, кто из продавцов умеет держать себя в руках, а кто выходит из себя и нарушает нормы вежливости. Вам помогут такие преднастроенные теги, как: здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер, благодарю за внимание, уделенное время.

• Избавиться от слов-паразитов: «мусорная» речь не делает чести вашей компании. Узнайте, каких продавцов нужно срочно отправлять на курсы ораторского мастерства. Вам помогут такие преднастроенные теги, как: ага, угу, ну, вот, смотрите, там, типа, знаете, щас, просто, так, значит, как бы, в принципе.

• Увеличить сумму среднего чека: постоянные и неоправданные скидки снижают доход компании. Узнайте, действительно ли без них не обойтись или кто-то из ваших сотрудников постоянно ими злоупотребляет. Вам помогут такие преднастроенные теги, как: акция, скидка, купон, спецпредложение, специальное предложение.

• Лучше понять настрой клиентов: не все клиенты готовы сходу признать, что им не подходит цена. Узнайте, уточняют ли продавцы, все ли правильно понял клиент и все ли поддерживает, что его волнует или смущает. Вам помогут такие преднастроенные теги, как: стоимость устраивает, стоимость подходит, вам подходит, вас устраивает.

• Выявить причины оттока: чтобы повысить продажи, надо знать ваши слабые места – то, что не нравится вашим клиентам. Узнайте, интересуются ли продавцы, почему клиенты отказываются от покупок. Вам помогут такие преднастроенные теги, как: подумаю, дорого, посоветуюсь, не нужно, не интересует, не интересно, не устраивает.

Предположим, вы хотите узнать, не используют ли ваши сотрудники в разговоре с клиентами невежливые, неграмотные или «мусорные» фразы.

1. Создайте правило присвоения тега «стоп-слова»: разговор помечается, если сотрудник произносит слова: “ага”, “угу”, “ну вот, смотрите”, “типа там”, “щас”, “чувак”, “покеда”, “в принципе”, “как бы” или если в разговоре возникают длинные паузы.

2. Посмотрите отчет: сколько у вас разговоров со стоп-словами и проследите динамику изменения их количества.

3. Проведите работу с сотрудниками: укажите на «мусорные» слова, дайте послушать записи и посоветуйте лучше следить за речью.

Применение речевой аналитики MANGO OFFICE позволяет получить достоверную и объективную обратную связь от клиентов, не прибегая к дорогостоящим исследованиям маркетинговых агентств и фокус-группам. Вы всегда будете владеть актуальной информацией о потребительских предпочтениях и конкурентных предложениях, которые часто упоминают клиенты. Анализируя разговоры с постоянными покупателями, вы сможете лучше понять, что в ваших услугах им не нравится, и успеть исправить недочеты до того, как они станут преимуществами конкурентов.

Как подключить и сколько стоит

Сервис речевой аналитики от MANGO OFFICE облачный, поэтому не требует установки дополнительных программ и сервисов на компьютер или телефон. Он подключается как дополнительная услуга к виртуальной облачной АТС MANGO OFFICE, а также доступна для компаний с уже работающей телефонией любых других операторов. Активируется при внесении месячной абонентской платы (300 рублей) и оплаты за распознавание текста (от 50 копеек за минуту). Важно, что вы сами решаете, какие звонки и в каком количестве отправлять в обработку, а значит, регулируете бюджет. При подключении речевой аналитики используйте 700 минут бесплатного доступа!

Текст: Александр Литвин. Фото: примеры использования сервиса речевой аналитики. Источник: MANGO OFFICE